5 estrategias para modernizar la experiencia del paciente en el 2022

El éxodo masivo de médicos en Puerto Rico es una realidad que prevalece. El número de médicos en la Isla disminuyó casi un 60% entre 2015 y 2018 y un 50% en médicos generalistas. Tras la falta de personal, es evidente el reto que enfrentan los doctores y equipos administrativos para poder asistir a un volumen tan alto de pacientes.

La proporción de pacientes a médicos en Puerto Rico es más del doble que la de los Estados Unidos. Por ejemplo, en Estados Unidos, hay aproximadamente 1,600 pacientes para cada dentista, mientras que en Puerto Rico son 3,800 pacientes para cada dentista. La falta de médicos en la Isla es alarmante. Como se puede ver en este artículo del periódico El Vocero de Puerto Rico, todas las especialidades sufren el mismo reto.1-2

Ahora bien, ¿cómo las oficinas médicas pueden transformar su práctica ante este gran reto? En BrainHi tenemos vasta experiencia trabajando con cientos de oficinas médicas en Puerto Rico y Estados Unidos y le ayudaremos a abordar estos problemas compartiendo estrategias para modernizar su práctica y operar más eficientemente.

 

1. Enfoque su esfuerzo en lo que hace especial a su práctica

El estudio La Percepción de la Calidad y Satisfacción en Servicios Médico Hospitalarios en Puerto Rico llevado a cabo por la Pontificia Universidad Católica de Puerto Rico, indagó en la percepción sobre la calidad y  satisfacción de un grupo de puertorriqueños sobre los servicios médico–hospitalarios en el país. Para esto, se llevó a cabo un estudio de metodología mixta, cualitativa y cuantitativa, en el cual se encuestó a 600 participantes de todas las edades a través de 65 pueblos de la Isla. Se hicieron preguntas sobre la satisfacción de los pacientes al interactuar con hospitales, oficinas médicas y el sistema de salud del Gobierno.

Los pacientes otorgaron puntuación del 1 al 4 por criterio, siendo el 1 la expresión de la mínima satisfacción y el 4 la máxima,  y estos fueron los resultados:

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Aunque la efectividad del médico obtuvo una de las mejores puntuaciones, la facilidad para coordinar citas fue catalogada como el peor aspecto de recibir servicios médicos de oficinas médicas en Puerto Rico. Por lo tanto, el mayor potencial de diferenciación para su práctica se encuentra en la agilidad y rapidez que brinde a los pacientes desde la primera llamada para coordinar una cita.


Si usted desea comenzar su transición hacia una experiencia del paciente ágil y completamente digital, BrainHi puede asistirle. Le ayudamos a nunca perder una llamada y aumentar sus confirmaciones de citas por medio de la mensajería de texto. Sus pacientes podrán obtener respuestas a todas sus dudas y hasta solicitar una cita incluso fuera de horas laborables.

3-1Conoce más sobre BrainHi

2. Su website es su sala de espera virtual.

Imagine que, todos los días, usted recibe la visita de 100 pacientes interesados en coordinar una cita en su oficina, pero solo 2 de estos pacientes terminan coordinando la cita. ¿Cuán frustrante sería esto para su equipo? Resulta que eso es lo que ocurre en su website o perfil de redes sociales, como por ejemplo, Facebook. Aunque un 53% de los pacientes utiliza el Internet como su fuente de información principal antes de coordinar una cita (Kyruus, 2017), solo el 2% de los pacientes que visitan su website terminan coordinando una cita. (Ruler Analytics, 2021)

¿Le está sacando el máximo provecho a su página web? Su website es su mejor carta de presentación y pieza clave para la gestión de coordinación de citas: De hecho, un 35% de los pacientes describen la opción de coordinar citas en línea como un factor principal para escoger su proveedor y 43% de estos, entran al website fuera de horas laborables (Dental Economics, 2021)

¿Por qué es importante tener una página web o redes sociales para su oficina?

  • Una encuesta de 2020 mostró que el 77 % de las personas usan las reseñas en línea como el primer paso para encontrar un nuevo médico
  • Según Harvard Business Review, "48% de nuestros pacientes dicen que las calificaciones de los médicos y los comentarios proporcionados por otros pacientes influyeron en su elección de médico."
  • El 88 % de las personas confía tanto en las reseñas en línea escritas por personas que no conocen como en las recomendaciones de personas que sí conocen.

Los clientes de BrainHi coordinan un promedio de 20 citas adicionales al colocar el enlace de citas en su website o perfil de redes sociales. Ofrezca citas desde cualquier parte del Internet, aumente su visibilidad y atraiga a más pacientes.

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3. Su equipo de recepción es su equipo de ventas

Su equipo de recepción  se dedica a gestionar la coordinación de citas y se esfuerza para que el paciente opte por regresar en un futuro a su práctica. La efectividad de estas conversaciones con pacientes determinan los ingresos y la reputación de su práctica. Es por esto que, un equipo de recepción equipado con las mejores herramientas, resulta en mayores ingresos.

¿Cuán frecuente escucha y analiza las conversaciones entre el personal y sus pacientes? ¿Tienen un guión para las llamadas con los pacientes? Es fundamental dedicar tiempo para analizar estas conversaciones, compartir ideas y estrategias con el fin de comunicar mejor la propuesta de valor en su práctica. De esta forma, podrán ir revisando el documento continuamente y así mejorarlo cuando sea necesario.

Algunas preguntas y aseveraciones mágicas que su equipo de recepción puede hacerle a los pacientes en las llamadas:

  • ¿Para cuándo está interesado en coordinar la cita?
  • ¿Cuándo desea hacer el procedimiento?
  • ¿Cómo te sientes con el procedimiento? ¿Qué te preocupa?
  • ¿Qué te impide coordinar una cita?
  • ¡Esto es una excelente pregunta para hacerle al doctor! Coordine cita y lo atendemos con gusto, ¡lo esperamos!

 

4. Libere a su equipo de las tareas repetitivas

Aún cuando su oficina médica esté bien establecida, un paciente insatisfecho es suficiente para perjudicar su reputación. Según una encuesta realizada por Review Trackers, el 94% de los usuarios dice que una mala crítica los convenció de evitar un negocio u optar por un servicio. En promedio, su oficina va a interactuar con, al menos, 50 pacientes al día (entre llamadas y citas). La alta cantidad de interacciones abre la puerta para errores.  Es por esto que la implementación de procesos y sistemas de automatización juega un rol importante para brindar buen servicio al paciente consistentemente.

Muchas de las oficinas médicas pueden ver la automatización como inalcanzable. La realidad es que la automatización siempre se puede implementar y ofrece muchos beneficios, entre ellos, brindar siempre la mejor experiencia al paciente y a la misma vez, aliviar la carga laboral de su equipo.

De hecho, la mensajería de texto es la mejor herramienta de automatización para que el paciente pueda autoayudarse y así agilizar la comunicación.

Algunas de las tareas que la mensajería de texto puede automatizar por un 90%:

  • Coordinación de citas
  • Instrucciones antes de una cita
  • Confirmaciones de citas
  • Respuestas a preguntas frecuentes (horario de apertura, planes médicos, etc)
  • Recordatorios de deudas
  • Seguimiento luego de una cita
  • Días de cierre (vacaciones) en su oficina médica

La mensajería de texto es 2 veces más rápida que una llamada y un 90% de los textos son vistos en menos de 3 minutos. (Tatango, 2020)

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5. No haga esperar a su paciente para coordinar una cita

Tanto para aquellas oficinas médicas que están buscando crecer su base de pacientes como para aquellas, el tema más importante debe ser la agilidad. Un 85% de los pacientes que llaman y no reciben respuesta, no llamarán de nuevo a la oficina. Esto puede representar un 17% en pérdida de pacientes anualmente e incluso más, dependiendo el caso. Por tal razón, se le debe dar suma importancia a la atención que se le brinda al paciente y sobre todo, la facilidad para coordinar una cita.

¿Cuántas llamadas pierde su oficina médica? Si desea mejorar el tema de sus llamadas perdidas, le brindamos data valiosa de nuestro sistema BrainHi de cientos de oficinas médicas en Puerto Rico como referencia:

  • La mayoría de las llamadas se pierden entre lunes y martes (50%)
  • La mayoría de las llamadas se pierden entre 8:00am - 12:00pm
  • 10% de las llamadas ocurren fuera de horario de oficina

Modernice la experiencia de sus pacientes, no pierda ni una sola llamada y agilice sus operaciones diarias con BrainHi.

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Descripción de BrainHi:
BrainHi es la compañía líder en Puerto Rico para el manejo de llamadas perdidas y agilizar la operación diaria de oficinas médicas. Brindamos apoyo a cientos de oficinas médicas en Puerto Rico por medio de rescate de llamadas, manteniendo y fomentando un excelente servicio al paciente y adaptándose a sus necesidades mediante herramientas digitales de comunicación.

¡Contáctenos hoy y modernice la experiencia de sus pacientes!Conoce más sobre BrainHi

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